80% работников американской скорой помощи и телефонных диспетчеров за одно дежурство сталкиваются с оскорблениями со стороны звонящих. Многие думают об увольнении по этой причине.

Ученые опросили 48 человек, работающих в диспетчерской скорой помощи и обслуживающих 1 000 000 населения. Персоналу задали вопросы о количестве устных оскорблений, с которыми им приходится сталкиваться во время работы и о том влиянии, которое это оказывает на их здоровье и душевное состояние.

Каждый работник принимал в среднем по 59 звонков за одно дежурство. 7% (4 звонка) из них содержали оскорбления. В основном грубость проявляли пациенты. Однако, по словам диспетчеров, медсестры и врачи тоже нередко прибегают к ругани.
Работники диспетчерской считают, что люди чаще всего общаются грубо из-за тревоги, раздражения и неправильных представлений об обязанностях диспетчеров, а не из-за опьянения или злости.

Постоянные оскорбления приводят к возникновению у персонала эмоционального истощения, ощущения утраты индивидуальности, а также к тревоге и депрессии. Грубость подталкивает многих работников к увольнению.

Авторы исследования считают, что персонал должен проходить специальную подготовку, чтобы научиться вести себя в подобных ситуациях. Нужны обширные исследования, посвященные распространенности оскорблений в системе здравоохранения, заключают они.

medlinks.ru